Tutela dei Diritti del Turista
La vacanza è, nella maggior parte dei casi, una pausa piacevole dopo un anno di intenso lavoro o studio. Tuttavia, non di rado capita che da pausa si trasformi in incubo: camere d’albergo fatiscenti, servizi scadenti, cibo di pessima, offerte turistiche fantasma. Lo scorso anno, a fine estate, l’Unc-Unione nazionale consumatori, ha stilato una classifica dei disservizi più comuni in base alle segnalazioni giunte all’associazione.
In cima si collocano le sistemazioni alberghiere insoddisfacenti (31%), seguite dall’inadempimento contrattuale nei viaggi “tutto compreso” (27%) e dallo smarrimento, ritardata consegna o danneggiamento dei bagagli (22%). Completano l’elenco l’annullamento o ritardo del volo e le vere e proprie truffe.
Pacchetti turistici
In tutti questi casi, il consumatore ha dalla sua parte il codice del turismo – entrato in vigore nel 2011 – che ha previsto il cosiddetto danno da vacanza rovinata. L’articolo 47 prevede, infatti, che il turista, nel caso in cui l’inadempimento o l’inesatta esecuzione delle prestazioni oggetto del pacchetto turistico non sia di scarsa importanza, possa “chiedere, oltre e indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno subito correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso e all’irripetibilità dell’occasione perduta”.
Questa disciplina, però, si applica solo ai pacchetti turistici, cioè quando il consumatore ha acquistato almeno due dei seguenti elementi venduti a un prezzo forfettario: trasporto, alloggio, servizi turistici non accessori a trasporto e alloggio.
Inoltre, questi ultimi debbono costituire, “per la soddisfazione delle esigenze ricreative del turista, parte significativa del pacchetto turistico”.
Di fronte a un danno patito, come ci si può tutelare? Innanzitutto bisogna aver chiaro l’interlocutore a cui indirizzare le lamentele. Il tour operator, o l’organizzatore, è responsabile di ogni problema relativo alla qualità dei servizi e degli inadempimenti causati dai fornitori da lui scelti (albergatori, guide turistiche, compagnia aerea) nei confronti dei quali dovrà rivalersi dopo avere risarcito il turista. L’agenzia di viaggi, invece, è responsabile in quanto mandatario e quindi soltanto per il corretto adempimento delle formalità di vendita, prenotazione e informazione del turista.
Il reclamo scritto
Il primo passo è provare a far valere le proprie ragioni sul posto di vacanza formulando un reclamo al rappresentante locale del tour operator. Se questa strada è stata percorsa senza risultato, una volta tornato a casa, e comunque non oltre i dieci giorni, si può denunciare, per iscritto e tramite raccomandata con ricevuta di ritorno, al tour operator, “l’inesatto adempimento e le difformità dagli standard qualitativi del servizio promessi o pubblicizzati” e chiedere quindi un indennizzo. Fotografie, filmati e testimonianze saranno un valido alleato a dimostrare i disservizi che si denunciano.
Se anche questa via si rivela inutile, al danneggiato restano due opzioni. In prima battuta può tentare una risoluzione bonaria tramite la conciliazione paritetica, istituita tra alcune associazioni dei consumatori e quelle di categoria, oppure ricorrere all’ “arbitrato” presso la Camera di Commercio della provincia in cui risiede. In alternativa, può avviare una causa presso il giudice di pace del Foro di dove ha la residenza. Se però il valore complessivo della causa supera i 5.000 euro, la competenza passa al giudice ordinario.
Il turista ha tempo un anno dal rientro per intentare la causa per i danni derivanti dall’inadempimento o inesatta esecuzione della prestazione, che salgono a tre per i danni alla persona.
